‘Prima meneer, ik zet die 47 euro even over op uw nieuwe NS Flexkaart.’
Wat volgt is een twee maanden lange kafkaëske strijd met ‘het systeem’. De beroemde Little Britain-scene is nooit ver weg. The computer says no…
Ik vraag online de NS Flexkaart aan. Een week later zit mijn nieuwe pas keurig bij de post. Een kleinigheid moet nog geregeld: op mijn oude OV Chipkaart staat nog 47 euro. Ik moet hiervoor naar een NS-loket. De dame achter de balie kijkt in haar computer en zegt dat ze boven de 30 euro niet contant mag uitkeren. Voor ik iets kan zeggen, zet ze de 47 euro van mijn oude pas over op mijn nieuwe.
‘Maar hoe gaat dit dan?’, vraag ik weifelend. ‘Trekt de NS mijn komende treinreizen eerst van die 47 euro af, en wordt dan mijn rekening aangesproken?
‘Dat denk ik wel,’ zegt de dame. ‘Maar hou voor de zekerheid eind van de maand uw rekening in de gaten.’
Ik ben er niet gerust op. In de trein vraag ik het de conducteur.
‘Ja, ik zie dat er 47 euro op staat, dat is prima, deze NS Flexkaart betreft alleen reizen met de NS. Voor reizen met Connexxion, tram, bus en OV-fiets moet u nog steeds een apart bedrag op uw pas houden.’
‘Waaaattt? Dat stond niet op de site van de NS. Moet op de flexpas dan ook 20 euro blijven staan?
‘Dat weet ik niet. Ik zou even de klantenservice bellen.’
De medewerker van de klantenservice betreurt de verwarring. ‘Die conducteur was het spoor even bijster,’ zegt ze. ‘Weet u, NS Flex is een nieuw product, onze medewerkers zijn nog niet allemaal op de hoogte.’
‘Oké, oké, maar blijft de vraag: hoe krijg ik mijn 47 euro terug. Kunnen jullie dit bedrag niet gewoon overmaken op mijn rekening?’
‘Nee meneer, dan kan niet in ons systeem. Wacht nog één keer uw rekening af. Als de 47 euro er dan nóg op staat, moet u uw NS Flex-abonnement stopzetten. De reizen die u dán maakt, gaan van die 47 euro af. Als het bedrag onder de 30 euro zit, kunnen we uitkeren. Daarna kunt u opnieuw een abonnement afsluiten.’
‘Huh…?’
‘Verder nog vragen meneer?’
Een maand later zweeft mijn 47 euro nog steeds in het niemandsland tussen mij en de NS. Inmiddels is het voor mij een principekwestie geworden. Ik bel weer met de klantenservice. Mijn toon is nu zo hoog als het fluitje van de conducteur.
‘Vervelend meneer, maar weet u, de computer denkt niet altijd als een mens. Soms regelt hij dingen zelf, soms niet’
‘Ik ben het zat, ik wil mijn geld terug. Nu!’
‘Vervelend meneer, maar weet u, de computer denkt niet altijd als een mens. Soms regelt hij dingen zelf, soms niet. Maar er is vast iets te regelen,’ zegt de medewerker verzoenend. ‘Ik ga even overleggen.’
Terwijl ik in de wacht zit, krijg ik visioenen van Kafka.
‘U kunt uw geld ophalen aan het NS-loket,’ hoor ik ineens. ‘Ik zet een melding in het systeem dat mijn leidinggevende hier toestemming voor geeft.’
‘O ja? Fijn, maar wie is die leidinggevende dan?’
‘Dat mag ik niet zeggen. Privacy, weet u. Ach wat maakt het ook uit, ze heet Rita.’
‘Oké, ik vertrouw op de heilige Rita.’
Achter de balie van het NS-loket zit nu een vrouw met zwarte krullen. ‘Inderdaad, er staat 47 euro op uw NS Flexkaart. Wilt u die contant uitgekeerd hebben?
‘Ja graag. In het systeem staat een melding van…’
Ze wacht mijn verhaal over Rita niet af en legt 47 euro in het draaibakje.
‘U had twee maanden geleden ook bij mij langs kunnen komen, dan had u gewoon uw geld gekregen.’
Ben Tekstschrijver
Ben jij wel eens een kafkaëske wereld ingezogen en verstrikt geraakt in ‘het systeem’. Een wereld van: ’the computer says no’? De lezers en ik zijn benieuwd naar je verhaal.
Bijna 1000 lezers gingen je voor.
Ben Tekstschrijver blogt ook op Zorgkaart Nederland, Mijnkwaliteitvanleven.nl, Taalvoutjes (Paus op non actief I Pferdreiten), Schrijven Online, D!scura, Nijkerk Nieuws en Aanlegplaats: thuishaven voor blogs vol literair talent en ook op Aanlegplaats: Ben de Graaf, het interview en De vangst van Ben de Graaf.
Het gaat allemaal niet vanzelf Ben, dat zou je toch moeten weten.
Vooral de principekwestie is erg herkenbaar. Wat kan een mens daar toch veel energie en motivatie uit halen.
Wat jammer dat ik een man van weinig principes ben…
Het gaat niet vanzelf Robert…
Maar op een gegeven moment is het moment of no return gepasseerd, dan zit er zo veel energie en tijd in dat stoppen als ‘een nederlaag voelt’. Maar dat heb jij misschien minder. Jij zult een rustig leven hebben, al zou het kunnen dat er dan wel wat centen van jou in ‘het systeem’ zitten. Ach, als je maar gezond bent.
Mooi verhaal Ben.
Wij zijn ooit jaren bezig geweest bij KPN om de telefoonaansluiting op de naam van mijn moeder te krijgen (stond op de naam van mijn vader). Wat je ook probeerde, het lukte gewoon niet.
Het meest bizarre was nog wel dat toen wij ons er maar bij neer hadden gelegd mijn moeder verhuisde naar Sint Jozef. Ik moest regelen dat de aansluiting binnen een week over ging. Uiteraard krijg je dan eerst vijf keer ‘dat kan niet’ te horen, totdat er iemand zegt ‘zeggen ze dat het niet kan? Dat is onzin, dat is zo geregeld’.
In de KPN winkel wilden ze me alleen maar helpen als mijn moeder me een machtiging zou geven. Dat ze dementerend was, dat was niet relevant voor deze medewerkster. Het ergste kwam nog. Ze zag dat het abonnement nog op naam van mijn vader was en zei zonder met haar ogen te knipperen dat we daarmee strafbaar waren.
Het was zo sneue situatie. Je vertegenwoordigt een bedrijf dat er niet in slaagde om een naam in een systeem te wijzigen ondanks herhaaldelijke verzoeken, je weigert om iemand te helpen die naar een verzorgingstehuis gaat en afhankelijk is van de telefoon en gaat dan ook nog in je domheid roepen dat de ander strafbaar is.
Nee, ik ben toen niet heel vriendelijk gebleven….
Leve de mensen die wel verder denken dan hun computerneus lang is 😉
Pfff, wat een verhaal, daarbij valt mijn ‘systeemstrijd’ om 47 euro volledig bij in het niet.
Tja, KPN… Zo flexibel als een blok beton, linkerhand weet niet wat de rechter uitvreet en iedere van de vijftigduizend verschillende langs elkaar heen werkende afdelinkjes wijst weer naar een ander clubje binnen de KPN. Ik ben met champagne en roltoeters in polonaise door het gebouw gegaan toen we de laatste KPN-verbinding hadden opgezegd!
Denk dat de KPN wel hoog zal scoren.
Zo kocht ik bij kpnXL een nieuwe Samsung Galaxy S9. ”Wilt u er een Cloud abonnement bij, kost maar € 2,42.” Doet u maar. Thuis gekomen zie ik in mijn email dat er drie x een abonnement is aangemaakt en ook later afgeschreven. Ik stoneer alle bedragen en ga weer naar de kpnXL. Een leerling verkoper zegt dat hij het snapt en zal het (laten) herstellen. Niet dus en drie bezoeken later spreek ik de verkoper die me geholpen had. ”Oh ja, ik herinner me het weer. Het aanmaken van het account mislukte twee keer en de derde keer accepteerde de computer het wel. Mijn chef gaat het regelen”. Niet dus.
Nu heb ik een vast aanspreekpunt en binnenkort moet ik de credit facturen krijgen. Intussen zijn we vier maanden verder…
Oeps, en dat om zo veel geld… 🙂
Het falende systeem is een herkenbaar fenomeen. Iedereen heeft daar last van. Voorbeelden zijn de verstikkende overheidsbureaucratie, het haperende systeem voor inburgering, en ons financiële systeem dat voortdurend kraakt. Dit kun je ook in je voordeel laten werken. Creëer als het je uitkomt je eigen nachtmerrieachtige kafkaëske sfeer en zet zaken naar je hand. ‘’Jullie afzeg-systeem deugt niet. Ik heb een paar weken terug al doorgegeven dat de afspraak niet doorgaat. Ik heb nog gevraagd om een bevestiging via mail of post, maar dat was niet nodig. Dus dit telefoontje verbaast me wel. Hoewel ik goed begrijp dat wel eens iets mis kan gaan’’ loog ik heel lang geleden tegen de assistente die me belde om aan te geven dat ik op dat moment verwacht werd voor een kaakoperatie. Ik had een nieuwe afspraak in een ander ziekenhuis gemaakt en was vergeten me voor de eerste af te melden. Nooit meer wat van gehoord. Een ziekenhuisorganisatie is opgebouwd uit een groot aantal complexe processen en in een dergelijk systeem gaat wel eens wat mis. Wie gelooft dat nou niet? Daar laat je burgers toch niet het slachtoffer van worden?
Deze anekdote is uit de tijd dat ik niet helemaal spoorde. Blij dat ik dat achter me heb gelaten.
Fijn dat je dat zijspoor in je leven achter je hebt gelaten. Die kaakoperatie heeft je blijkbaar goed geholpen…
Alweer zo’n verhaal uit de categorie ‘helaas maar al te waar’. Het ene systeem is nog starder dan het andere. Ik heb ooit eens bij Nationale Nederlanden (ggggrrrr!!!) geprobeerd een teveel betaalde termijn van mijn verzekering terug te krijgen. Dat heeft geloof ik een maand of vier geduurd, even zoveel mensen zijn volgens mij door mijn niet-opgeven-mentaliteit voorgoed in de stress geschoten en heb ik bijna alle medewerkers van NN aan de telefoon gehad. Maar … de aanhouder wint. Misschien zou het helpen vóór je voor de zoveelste keer die dag een totaal ongeïnteresseerd ‘fijne dag verder’ mompelt, je ook eens af te vragen of je je klant wel echt goed geholpen hebt, en hij of zij dus tevreden is.
Niet-opgeven-mentaliteit, principekwestie… Uiteindelijk is het de vraag: wie wint er, de aanhouder of de aandeelhouder?
Ha ha heel herkenbaar Ben. Wij zijn ook al eens bezig geweest, maar dat ga ik niet meer omschrijven anders wordt ik weer boos. Maar kan je nu ook met de nieuwe Flexkaart reizen bij connexxion, tram of bus?
Die NS Flexkaart is prima, daar ben ik blij mee. Geen twijfel meer als ik vanuit een concert in Paradiso of TivoliVredenburg rennend de laatste trein probeer te halen en ik me ineens afvraag of ik nog wel 20 euro op mijn OV-pas heb. En zeker, deze pas is – in weerwil van wat de conducteur zei – ook te gebruiken in Connexxion, bus en tram.
Elk nadeel heeft zijn voordeel! Tenminste dat hoop ik voor je lieve vrouwtje. 47 euro terug en een vorkje prikken in het verschiet?
Ho es, dat is een goed idee, ik zal eens vragen aan ‘mijn lieve vrouwtje’ of ze een keer mee gaat eten in stationsrestauratie van de NS. Wie weet kan ik met mijn NS Flexpas betalen 🙂
Heel herkenbaar, 2x meegemaakt.
1x met de NS: uitstapje Groningen geboekt met overnachting. Degene die boekte had 2x een reis Amersfoort-Groningen aangegeven ipv vice versa. Commentaar NS: jammer, maar helaas, koop voor de terugreis maar een nieuw ticket. Leidinggevende erbij. Die had een gouden tip: overleg even met de conducteur, misschien knijpt die wel een oogje toe. Even vergetend dat je op zo’n traject wel met 3 verschillende conducteurs te maken kunt hebben.
Uiteindelijk klacht gemeld bij de ombudsman van de Gooi&Eemlander. Die heeft bemiddeld en toen was de NS coulanter.
Andere keer elektronisch afgerekend bij de Xenos in Huizen. Betaalautomaat gaf akkoord, de bijbehorende pinbon ook. De kassabon echter niet. Echt een gevalletje “computer says no..”. Dat herhaalde de kassamedewerker, in andere bewoordingen, een paar keer. Moest een 2e keer afrekenen. Heb toen de Xenos gemaild met bewijzen. Het geld is teruggestort. Excuses konden er niet van af. Daar kom ik dus niet meer.
Het gaat vaak niet eens om het bedrag, dat overleef je wel, maar om je gevoel voor rechtvaardigheid. Dan accepteer je geen ‘computer says no’…
Goeie waarschuwing Ben! Ook overwogen of ik zo’n kaart wil. Ik word doorgaans al erg moe als ik dit om moet zetten in de wetenschap dat het nooit helemaal goed gaat. Ik heb laatst met mijn dochter nostalgisch teruggekeken op dat wonderschone stukje eenvoud genaamd de strippenkaart. What you see is what you get. Nu ben je overgeleverd aan de blauw-gele krokodil.
Al jarenlang is het internet op Utrecht CS vrijwel dood. Gaan ze nu eindelijk wat aan doen. Er waren vier partijen bij betrokken die eindelijk het licht hebben gezien om bij elkaar aan tafel te komen.
Een gezonde vorm van gelatenheid is onontkoombaar in onze samenleving. Waren we vroeger overgeleverd aan rampen, dijkdoorbraken, overstromingen, ondervoeding, de pest en anderszins. Nu hebben we te maken met andere ‘overstromingen’.
Haha, ik zal wat gaan oefenen in ‘een gezonde vorm van gelatenheid’…. 🙂
Haha! Met veel plezier je artikel gelezen, Ben. Het doet mij een beetje denken aan de scène van Asterix & Obelix uit ‘Asterix en de Helden’ waarin ze op zoek moeten naar het ‘Vrijgeleide A38’. Wat volgt is een aaneenschakeling van bureaucratie. Is wel te vinden op YouTube: https://youtu.be/n9o1E222iFQ
Ik kende ’the computer said no’ trouwens van South Park. Zal wel een generatiedingetje zijn 😉
Rooie groet!
Ik wist niet dat in de tijd van Asterix en Obelix ook ‘het systeem’ al danig op je zenuwen kon werken. Het is blijkbaar iets van alle tijden.
Hoi Ben, ik dacht dat het een saaie klaagblog zou zijn. Maar je hebt het verhaal geserveerd als een smakelijke anekdote. Met vermakelijke tafelgasten, lees ik hierboven. Heb net alles over het Vrijgeleide A38 bekeken. Bij Jupiter! Gekker moet het niet worden.
Een klaagblog is nog tot daaraan toe, maar een saai klaagblog moet vermeden worden. En ach, Asterix en Obelix werden in hun tijd al van het kastje naar de muur gestuurd, daar helpt geen zoet lieve menhir aan. Niks nieuws onder de Gallische zon.
Heel herkenbaar Ben.
Iedereen heeft denk ik zo zijn eigen paarse krokodil, herinneringen aan kromme tenen, recht opstaande haren, tot aan ‘nu is het klaar, nu moet het opgelost worden, ik wil nu…, ik eis nu…etc. toe. Ons geduld wordt regelmatig behoorlijk op de proef gesteld en kan zelfs de nachtrust verstoren weet ik.
Maar meestal verandert een ‘kleine’ niet direct uitbetaalde declaratie aan NS, KPN, DHL etc. niet echt ons leven.
Gelukkig maar! (en leven we in een land waarin alles is ingericht op het gemak van de mens).
Je klinkt als een doorgewinterde bezoeker van dierentuinen met paarse krokodillen die met hun onbehouwen bureaucratisch gedrag zelfs jouw nachtrust verstoord hebben. Maar je klinkt ook als een wijze dame die weet dat we ons over dit soort dingen beter maar niet te druk moeten maken. Iemand die weet dat een paar euro niet gelukkig maakt en dat we in een land leven dat ons van veel gemakken voorziet.
Dank voor deze ‘levensles’.
De rode draad die hier te ontdekken valt leidt ons naar “het systeem”. Een enigszins schimmig gebeuren. En het lijkt er op dat dit systeem (alle?) zaken voor ons gaat bepalen. Een mechanisme wat de gewone mens steeds meer in de hoek zet. Klinkt heel onprettig, maar het meest onprettige is als je die hoek niet meer uit kan komen. Hoe heeft het zo ver kunnen komen ? Het zou zo maar kunnen dat het echte probleem bij de burger zelf ligt. Door het gedachteloos accepteren van elke technologische ontwikkeling kom je zelf steeds een beetje meer buiten spel te staan. Dit vaak onder het mom van : Het is wel makkelijk of je kan het toch niet tegen houden of het is een dubbeltje goedkoper. Maar als je voor gemak kiest, gaan anderen jouw leven bepalen. Het is blijkbaar voor mensen erg lastig om consequenties van nieuwe ontwikkelingen te doorgronden. Als zij daar al überhaupt mee bezig zijn. Vaak worden mensen pas alert wanneer er dingen fout gaan in de directe omgeving. Dan voel je hoe het is om in de hoek te staan.
Het gemak dient de mens, luidt een oud spreekwoord. Maar dat is dan ook echt een oud spreekwoord, een spreekwoord van voor de digitale revolutie. De tech-jongens bieden je digitaal gemak, maar doen dat niet om ‘de mens’ te dienen, maar om daar vooral zelf beter van te worden. Gratis bestaat niet. En ik ga er net zo in mee als ieder ander. Ik gebruik ook Google Maps, omdat het zo verrekte handig is dat deze app mij voor elke deur zet die ik intik. Terwijl ik weet dat het Glurend Google-oog daardoor precies weet wie ik bezoek en waar ik naartoe ga. Tja…
Ik ben ooit dagenlang via de telefoon met UPC in de weer geweest. Werd zelfs zo boos, dat ik kokend van woede “meldde” dat ik de politie ging bellen. Gelukkig kan ik wel om mijzelf lachen.
Ik heb het idee dat UPC zijn klantenservice nu beter voor elkaar heeft dan vroeger. Gelukkig maar, anders zou je het lachen nog vergaan…
Wat een chaos, Ben!
Zelf ben ik niet ontevreden met de prestaties van het n.s. personeel. Er wordt nog steeds weinig gecontroleerd en het personeel mag graag in de eersteklas stiltecoupe op luide toon gesprekken voeren over wat zich in de organisatie allemaal afspeelt aan wantoestanden. Maar ach, dat daargelaten. Tenslotte is de gemiddelde reiziger ook niet van zins de stilte in deze coupés te respecteren.
En die reiziger kan het nog bonter maken. Laatst was er in de trein voorafgaand aan de mijne iemand voor de trein gesprongen, een ongeluk met een persoon noemen ze dat. We stonden dus stil en dat zou nog wel even gaan duren. Een kwieke, opgedofte dame tegenover mij ergerde zich zichtbaar en hoorbaar aan deze toch echt wel dramatische gebeurtenis. Ze stelde zich in verbinding met haar vriendin, met wie ze kennelijk in Zwolle een afspraak had en verzuchtte theatraal dat er zich iemand weer eens van kant had gemaakt. Dat heb ik weer klaagde ze misnoegd. Nooit ga ik met de trein maar precies op het moment dat mijn auto naar de garage moet, overkomt me dit.
En inderdaad, zeg nou zelf, de bewuste wanhopige zelfmoordenaar had daar natuurlijk wel eventjes aan kunnen denken voordat hij zijn fatale sprong maakte, niet dan?
Op 24 maart 2015 maakt een wanhopige piloot van Germanwings een einde aan zijn leven door zijn vliegtuig tegen de Alpen te sturen. Hij neemt 149 passagiers in zijn wanhoop mee. Ze zijn kansloos. Dan mag die kwieke opgedofte dame nog van geluk spreken. Zij kwam alleen maar wat later op de afspraak bij haar vriendin.